Checklist para evitar chargebacks em revenda

Para revendedores que recebem pagamento em cartão (celulares, eletrônicos, tênis, relógios). As regras abaixo vêm da documentação pública da Stripe, que resume a prática das bandeiras de cartão. Se as regras do seu processador forem diferentes, valem as dele.

1. Faça a cobrança ser reconhecível

• Defina um descritor na fatura (statement descriptor) que o cliente reconheça: o domínio do seu site ou o nome da empresa em que ele comprou.
• Não use uma palavra genérica nem um código interno. A Stripe exige que o descritor reflita o seu nome comercial (DBA) e que não seja um único termo comum.
• Limites de descritor da Stripe: de 5 a 22 caracteres, pelo menos uma letra, sem sinais de menor e maior, barras invertidas, aspas ou asteriscos. Outros processadores têm limites próprios.
• Um negócio, uma conta e um descritor. Não passe uma segunda marca pela mesma conta.

Por quê: disputas do tipo "não reconheço esta cobrança" são, nas palavras da Stripe, na prática indistinguíveis de disputas por fraude.

2. Envie um recibo em toda venda

• Envie um recibo por e-mail no momento do pagamento, com data, valor, moeda, descrição do item e seus dados de contato.
• Facilite a resposta. Um cliente que consegue falar com você tem menos chance de ligar para o banco.
• Guarde uma cópia. O recibo é uma evidência padrão em disputas.

3. Colete no checkout dados que você poderá usar depois

• Nome do cliente, e-mail, endereço de cobrança completo e CEP/código postal, CVC e endereço de entrega, se for diferente.
• Rejeite pagamentos em que a verificação de endereço ou de CVC falhe, se a sua tolerância a risco permitir.
• Guarde o endereço IP da compra, se o seu sistema registrar.
• Considere o 3D Secure, que pode transferir ao emissor a responsabilidade por disputas de fraude. Você ainda pode receber alertas antecipados de fraude.

4. Publique e faça valer uma política de reembolso e devolução

• Ponha por escrito as condições de reembolso, devolução e cancelamento e deixe-as fáceis de achar.
• Faça o cliente concordar antes de pagar, com a política completa exibida na página de checkout (ou em um pop-up), e não só um link. Os emissores podem rejeitar uma caixa de seleção que apenas leva a um link da política.
• Salve uma captura de tela limpa de como a política aparece no checkout.
• Reembolse ou troque rápido quando o cliente tiver direito. Clientes que recebem respostas rápidas disputam menos.
• Um pagamento reembolsado não pode ser disputado, mas um pagamento reembolsado parcialmente pode, mesmo pelo valor total. Registre o valor e a data do reembolso.

5. Comprove a entrega

• Envie com uma transportadora que ofereça rastreamento online e confirmação de entrega. Mande o rastreamento ao cliente assim que o tiver.
• Salve as etiquetas de envio e a confirmação de entrega mostrando o endereço de entrega completo, não só a cidade e o código postal.
• Envie logo, dê prazos de entrega honestos e avise o cliente sobre atrasos.
• Os emissores não seguem links, então guarde capturas de tela ou PDFs do rastreamento, e não só a URL.
• Sempre que puder, envie para o endereço de cobrança verificado. Pedidos para outro endereço são um risco extra de disputa.

6. Itens de alto valor (celulares, relógios, tênis de edição limitada)

• Exija assinatura na entrega de produtos de alto valor.
• Trate como risco maior: pedidos incomumente grandes, só os seus itens mais caros, endereço alterado depois do pedido, pedido de envio urgente, endereço de entrega diferente do de cobrança ou do país do cartão.
• Opcional: segure o envio por um curto período para que o titular do cartão possa notar uma cobrança fraudulenta antes de a mercadoria sair. A Stripe sugere de 24 a 48 horas.
• Na retirada local, obtenha um formulário de retirada assinado.
• Fotografe o item e o número de série, o IMEI e a caixa no despacho, para ter o seu próprio registro do que foi enviado.

7. Responda a disputas e consultas no prazo

• Acompanhe o e-mail e o painel onde chegam os alertas de disputa, e peça a uma pessoa que verifique todo dia.
• Prazo: a Stripe diz que a janela de resposta costuma ser de 7 a 21 dias, dependendo da bandeira, e perder o prazo significa perda automática. Confirme a data exata em cada disputa.
• Consultas (inquiries; um pedido pré-disputa, usado principalmente pela American Express e pela Discover segundo a Stripe) devem ser respondidas na hora. Ignorar uma pode fazer com que ela vire um chargeback provavelmente impossível de ganhar.
• Você tem um único envio. Reúna tudo primeiro e só então envie.
• Leia os detalhes da reclamação do banco e, se a página da disputa permitir, mande e-mail ao cliente. Ele pode retirar a disputa. Mesmo retirada, a disputa ainda exige a sua resposta com evidências para ser encerrada a seu favor.
• Evidências: recibo, rastreamento e endereço de entrega, assinatura, comunicação com o cliente, a política com a qual ele concordou e um resumo curto e objetivo em ordem de datas.
• Não inclua links, áudio ou vídeo, nem pedidos do tipo "ligue para nós". Mantenha o conteúdo relevante para o motivo da disputa.
• Limites de arquivo na Stripe: 4,5 MB no total e 19 páginas para a Mastercard. Confira os limites do seu processador.
• Se o cliente tiver razão, aceite. Aceitar ainda conta na sua taxa de disputas, então prevenir importa mais do que ganhar.

8. Acompanhe a sua taxa de disputas

• Conte as disputas recebidas, não as ganhas. As bandeiras olham quantas você recebe.
• Se você processa poucos pagamentos, duas ou três disputas podem mexer muito na sua taxa.

Prazos que vale conhecer

• Os titulares de cartão em geral podem contestar em até 120 dias após o pagamento, às vezes mais.
• Uma disputa completa pode levar de 2 a 3 meses para ser resolvida.
• Na Stripe, há uma taxa por disputa e a taxa cobrada em geral não é devolvida. Consulte a taxa do seu processador.

Fontes

• Stripe: dispute prevention best practices
• Stripe: statement descriptors
• Stripe: dispute categories
• Stripe: dispute best practices
• Stripe: responding to disputes
• Stripe: how disputes work

Próximo passo

Para a explicação mais longa por trás desta lista, leia como revendedores podem evitar chargebacks antes que aconteçam. Se você compra estoque em volume, conheça o cartão de crédito empresarial da Shield.