Lista para prevenir contracargos y reunir evidencia (revendedores)
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Para revendedores que cobran con tarjeta (celulares, electrónica, sneakers, relojes). Las reglas vienen de la documentación pública de Stripe, que resume prácticas de las redes de tarjetas. Si las reglas de su procesador son distintas, mandan las de su procesador.
1. Haga que el cargo se reconozca
- Configure un descriptor de estado de cuenta que el cliente reconozca: el dominio de su sitio web o el nombre del negocio con el que compró.
- No use una palabra genérica ni un código interno. Stripe exige que el descriptor refleje el nombre comercial (DBA) y no sea un solo término común.
- Límites de Stripe: de 5 a 22 caracteres, al menos una letra, sin los signos menor que, mayor que, barra invertida, comillas simples o dobles ni asterisco. Otros procesadores tienen sus propios límites.
- Un negocio, una cuenta y un descriptor. No pase una segunda marca por la misma cuenta.
- Por qué: según Stripe, las disputas por "no reconozco el cargo" son prácticamente indistinguibles de las disputas por fraude.
2. Envíe un recibo en cada venta
- Mande el recibo al cobrar, con fecha, monto, moneda, descripción del artículo y sus datos de contacto.
- Haga que se pueda responder. Un cliente que lo contacta fácil tiene menos motivos para llamar al banco.
- Guarde una copia. El recibo es evidencia estándar en una disputa.
3. Reúna datos en el checkout que luego sirvan
- Nombre, correo, dirección de facturación completa y código postal, CVC, y dirección de envío si es distinta.
- Rechace los pagos donde falle la verificación de dirección o CVC, si su tolerancia al riesgo lo permite.
- Guarde la dirección IP de la compra si su sistema la registra.
- Considere 3D Secure: puede trasladar al banco emisor la responsabilidad en disputas por fraude. Aun así pueden llegar alertas tempranas de fraude.
4. Publique y aplique una política de reembolsos y devoluciones
- Ponga por escrito las condiciones de reembolso, devolución y cancelación, y que sean fáciles de encontrar.
- Pida que el cliente las acepte antes de pagar, mostrando la política completa en la página de pago (o en una ventana emergente), no solo un enlace. Los emisores pueden rechazar una casilla que solo enlaza a la política.
- Guarde una captura limpia de cómo se mostró la política en el checkout.
- Reembolse o reemplace rápido cuando el cliente tenga derecho. Quien recibe respuesta rápida disputa menos.
- Un pago reembolsado por completo no se puede disputar, pero uno reembolsado parcialmente sí, incluso por el monto total. Registre monto y fecha del reembolso.
5. Demuestre la entrega
- Envíe con una paquetería que dé rastreo en línea y confirmación de entrega. Comparta el rastreo con el cliente apenas lo tenga.
- Guarde las guías de envío y la confirmación con la dirección de entrega completa, no solo ciudad y código postal.
- Envíe pronto, dé fechas de entrega realistas y avise de los retrasos.
- Los emisores no abren enlaces: guarde capturas o PDF del rastreo, no solo la URL.
- Envíe a la dirección de facturación verificada cuando pueda. Un envío a otra dirección es riesgo extra.
6. Artículos de alto valor (celulares, relojes, sneakers de edición limitada)
- Exija firma al recibir los productos de alto valor.
- Trate como mayor riesgo: pedidos inusualmente grandes, pedidos solo de sus artículos más caros, dirección cambiada después de comprar, envío urgente, o envío a un destino distinto de la facturación o del país de la tarjeta.
- Opcional: retenga el envío un tiempo corto para que el titular real alcance a detectar un cargo fraudulento antes de que salga la mercancía. Stripe sugiere de 24 a 48 horas.
- En entregas en persona, pida un formulario de entrega firmado y anote la identificación presentada.
- Fotografíe el artículo y el número de serie, el IMEI o la caja al despachar, y guarde las fotos junto con el pedido.
7. Responda a tiempo disputas y consultas
- Vigile el correo y el panel donde llegan las alertas de disputa, y asigne a una persona a revisarlos a diario.
- Plazo: Stripe indica que normalmente es de 7 a 21 días según la red de tarjetas, y si no responde a tiempo pierde la disputa automáticamente. Confirme la fecha exacta en cada caso.
- Las consultas previas a la disputa (según Stripe, las usan sobre todo American Express y Discover) se responden de inmediato. Ignorarlas puede escalar a un contracargo que probablemente no se pueda ganar.
- Solo tiene un envío de respuesta. Reúna todo antes de enviar.
- Lea el detalle del reclamo del banco y, si el panel lo permite, escriba al cliente. El cliente puede retirar la disputa. Aun así, debe responder con evidencia para que se cierre a su favor.
- Evidencia: recibo, rastreo y dirección de entrega, firma, comunicación con el cliente, la política que aceptó y un resumen breve y factual en orden cronológico.
- No incluya enlaces, audio ni video, ni pedidos de "llámenos". Mantenga la evidencia ligada al motivo de la disputa.
- Límites de archivo en Stripe: 4.5 MB en total y 19 páginas para Mastercard. Revise los de su procesador.
- Si el cliente tiene razón, acepte la disputa. Aceptar igual cuenta en su tasa de disputas, así que la prevención pesa más que ganar.
8. Siga su tasa de disputas
- Cuentan las disputas recibidas, no las ganadas.
- Si procesa pocos pagos, un par de disputas mueve mucho su tasa.
- Conozca los umbrales de los programas de monitoreo de su procesador.
Datos de tiempos
- Los titulares normalmente pueden disputar dentro de los 120 días posteriores al pago, y a veces más.
- Una disputa completa puede tardar de 2 a 3 meses.
- En Stripe se cobra una tarifa por disputa y la tarifa por recibirla generalmente no se devuelve. Revise la de su procesador.
Siguiente paso
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