Lista para prevenir contracargos y reunir evidencia (revendedores)
Actualizado
Para revendedores que cobran con tarjeta (celulares, electrónica, sneakers, relojes). Las reglas vienen de la documentación pública de Stripe, que resume prácticas de las redes de tarjetas. Si las reglas de tu procesador son distintas, mandan las de tu procesador.
1. Haz que el cargo se reconozca
- Configura un descriptor de estado de cuenta que el cliente reconozca: el dominio de tu sitio web o el nombre del negocio con el que compró.
- No uses una palabra genérica ni un código interno. Stripe exige que el descriptor refleje el nombre comercial (DBA) y no sea un solo término común.
- Límites de Stripe: de 5 a 22 caracteres, al menos una letra, sin los signos menor que, mayor que, barra invertida, comillas simples o dobles ni asterisco. Otros procesadores tienen sus propios límites.
- Un negocio, una cuenta y un descriptor. No pases una segunda marca por la misma cuenta.
- Por qué: según Stripe, las disputas por "no reconozco el cargo" son prácticamente indistinguibles de las disputas por fraude.
2. Envía un recibo en cada venta
- Manda el recibo al cobrar, con fecha, monto, moneda, descripción del artículo y tus datos de contacto.
- Haz que se pueda responder. Un cliente que te contacta fácil tiene menos motivos para llamar al banco.
- Guarda una copia. El recibo es evidencia estándar en una disputa.
3. Reúne datos en el checkout que luego sirvan
- Nombre, correo, dirección de facturación completa y código postal, CVC, y dirección de envío si es distinta.
- Rechaza los pagos donde falle la verificación de dirección o CVC, si tu tolerancia al riesgo lo permite.
- Guarda la dirección IP de la compra si tu sistema la registra.
- Considera 3D Secure: puede trasladar al banco emisor la responsabilidad en disputas por fraude. Aun así pueden llegar alertas tempranas de fraude.
4. Publica y aplique una política de reembolsos y devoluciones
- Pon por escrito las condiciones de reembolso, devolución y cancelación, y que sean fáciles de encontrar.
- Pide que el cliente las acepte antes de pagar, mostrando la política completa en la página de pago (o en una ventana emergente), no solo un enlace. Los emisores pueden rechazar una casilla que solo enlaza a la política.
- Guarda una captura limpia de cómo se mostró la política en el checkout.
- Reembolsa o reemplaza rápido cuando el cliente tenga derecho. Quien recibe respuesta rápida disputa menos.
- Un pago reembolsado por completo no se puede disputar, pero uno reembolsado parcialmente sí, incluso por el monto total. Registra monto y fecha del reembolso.
5. Demuestra la entrega
- Envía con una paquetería que dé rastreo en línea y confirmación de entrega. Comparte el rastreo con el cliente apenas lo tengas.
- Guarda las guías de envío y la confirmación con la dirección de entrega completa, no solo ciudad y código postal.
- Envía pronto, da fechas de entrega realistas y avisa de los retrasos.
- Los emisores no abren enlaces: guarda capturas o PDF del rastreo, no solo la URL.
- Envía a la dirección de facturación verificada cuando puedas. Un envío a otra dirección es riesgo extra.
6. Artículos de alto valor (celulares, relojes, sneakers de edición limitada)
- Exige firma al recibir los productos de alto valor.
- Trata como mayor riesgo: pedidos inusualmente grandes, pedidos solo de tus artículos más caros, dirección cambiada después de comprar, envío urgente, o envío a un destino distinto de la facturación o del país de la tarjeta.
- Opcional: retén el envío un tiempo corto para que el titular real alcance a detectar un cargo fraudulento antes de que salga la mercancía. Stripe sugiere de 24 a 48 horas.
- En entregas en persona, pide un formulario de entrega firmado y anota la identificación presentada.
- Fotografía el artículo y el número de serie, el IMEI o la caja al despachar, y guarda las fotos junto con el pedido.
7. Responde a tiempo disputas y consultas
- Vigila el correo y el panel donde llegan las alertas de disputa, y asigna a una persona a revisarlos a diario.
- Plazo: Stripe indica que normalmente es de 7 a 21 días según la red de tarjetas, y si no respondes a tiempo pierdes la disputa automáticamente. Confirma la fecha exacta en cada caso.
- Las consultas previas a la disputa (según Stripe, las usan sobre todo American Express y Discover) se responden de inmediato. Ignorarlas puede escalar a un contracargo que probablemente no se pueda ganar.
- Solo tienes un envío de respuesta. Reúne todo antes de enviar.
- Lee el detalle del reclamo del banco y, si el panel lo permite, escribe al cliente. El cliente puede retirar la disputa. Aun así, debes responder con evidencia para que se cierre a tu favor.
- Evidencia: recibo, rastreo y dirección de entrega, firma, comunicación con el cliente, la política que aceptó y un resumen breve y factual en orden cronológico.
- No incluyas enlaces, audio ni video, ni pedidos de "llámanos". Mantén la evidencia ligada al motivo de la disputa.
- Límites de archivo en Stripe: 4.5 MB en total y 19 páginas para Mastercard. Revisa los de tu procesador.
- Si el cliente tiene razón, acepta la disputa. Aceptar igual cuenta en tu tasa de disputas, así que la prevención pesa más que ganar.
8. Sigue tu tasa de disputas
- Cuentan las disputas recibidas, no las ganadas.
- Si procesas pocos pagos, un par de disputas mueve mucho tu tasa.
- Conoce los umbrales de los programas de monitoreo de tu procesador.
Datos de tiempos
- Los titulares normalmente pueden disputar dentro de los 120 días posteriores al pago, y a veces más.
- Una disputa completa puede tardar de 2 a 3 meses.
- En Stripe se cobra una tarifa por disputa y la tarifa por recibirla generalmente no se devuelve. Revisa la de tu procesador.
Siguiente paso
Si compras inventario para revender, una tarjeta de crédito empresarial de Shield te ayuda a separar los gastos de inventario del resto y a mantener un registro limpio de cada compra. Los dueños pueden vivir fuera de EE. UU., con una empresa en EE. UU.